İş Süreçlerini Kurgulamak

Şirketler onlarca yıldır tüm iş süreçlerini, odağa şirketin kendisini alarak dizayn etmiştir ve halen birçok sektör ve İşletmede maalesef durum budur.

İş dünyası yıllarca bu paradigmaya göre iş dizaynları yapmış ve yapmaktadır.

Doğrusu ise, iş süreçlerini İçerden Dışarıya Doğru Kurgulamak değil, tam tersi olmalı…

İş süreçleri kurgulanırken şirket içi kuralların “olması gerekenlerine” göre dizayn edilip daha sonra da müşterilerin bu süreçlere adapte olmalarını beklemektedir. Müşterilerle yüz yüze gelen ön cephe çalışanlarının yanlış dizayn edilmiş iş süreçleri yüzünden yaşadıkları sıkıntıları ise işlerinin olağan bir parçası olarak kabul ettiklerini ve bu da yetmezmiş gibi, sürecin olağan bir yan çıktısı olarak kabul ettiğimiz müşteri memnuniyetsizliklerini ve şikayetlerini yönetmek için de ayrı birimler oluşturduklarını gördük.

Müşteri deneyimi yönetimi ise bu paradigmanın tersine çevrilmesini temel bir ilke olarak kabul etmektedir.

Deneyim dünyasında işler dışarıdan içeriye doğru kurgulanır. İş tasarım sürecinin odağında “Müşteri” vardır. Yola müşterinin dünyasından, onun arzu ve beklentilerinden çıkılır.

Bu paradigmayı hayata geçirmek için öncelikle müşterinin dünyasını çok yakından tanımamız ve faaliyetlerinize müşterinin gözünden bakabilmeniz gerekir. Müşterinin beklentileri ile şirket politikalarının uyumlulaştırılması ise oldukça ustalık isteyen zorlu bir süreçtir.

İçeriden Dışarı paradigmasının doğal çıktılarından birisi kabaca şirket içi bürokrasi diyebileceğimiz bir yapının zamanla yerleşmesidir. Sistem tasarımına kafa yormak istemeyen şirketler genelde her yaşanılan kritik olay sonrası sürece bir kural daha ekleyerek müşterinin karşısına yeni bir bariyer daha koyarlar.

Yavaş ve Zorlaştırıcı İş Süreçleri böylece uzar gider… Bazen de müşterilerin hayatlarını zorlaştıran kuralların arkasında başka bir departmanın istekleri çıkar. Müşterilerin %1’nin yaşadığı bir durumdan hareketle koyulan mantıklı kurallarla geri kalan %99’nun hayatını zorlaştırdıklarını fark etmezler ya da umursamazlar.

Yeni nesil müşterilerin şirketlerden beklentileri tartışmasız şekilde hız ve hayatlarını kolaylaştırmasıdır. ( Yavaş işleyen ve müşterilerin hayatlarını zorlaştıran iş süreçleri hayal kırıklığı yaratan bir deneyim yaratmakta oldukça hızlıdır.)

Yanlış tasarlanmış iş süreçleri, her gün o süreçlerin içinde müşterilerine hizmet sunan çalışanların deneyimini de olumsuz etkileyecektir. Müşterilerle sık sık karşı karşıya gelecekler, gerçekten inanmadıkları bir süreci savunmak zorunda kalacaklardır.

Bunun müşterilerde yaratacağı hayal kırıklığı kadar çalışanlarda yaratacağı mutsuzluk ve iş tatminsizliği de göz önüne alınmalıdır.

Bizler Mobil Broker olarak; her platformda bahsettiğimiz gibi, yola Üyelerimizin ve Çözüm Merkezlerimizin dünyasından, onların arzu ve beklentilerinden çıktık ve bu zorlu süreci deneyimli ekibimiz ve doğru kurguladığımız iş süreçleri ile başarılı bir şekilde aştık…

Ahmet Koray Gönülden

MB Genel Koordinatör

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir