Müşteri Deneyimi

Müşteri İlişkileri, Müşteri Hizmetleri kavramlarının yerini alan Müşteri Deneyimi gibi çok hassas ve üzerinde en çok durulması gereken bu iki kelimenin hep birlikte içeriğine bakalım…

Her gün müşterilerimize bir deneyimi yaşatıyor olacağız.

Bu  Hayranlık uyandıran, sıradan ya da hayal kırıklığı yaratan  bir deneyim de olabilir.

Hayranlık uyandıran bir müşteri deneyimi tasarlamak, sunmak ve bu süreci ustalıkla yönetmek için yapılması gereken birçok önemli faktör vardır.

Bir şirketin temel amacı kısaca varlık nedeni olarak tanımlanabilir. Müşterilerin dünyasında ne anlam ifade ettiğiniz, ne yaptığınızdan çok bunu neden yaptığınızla ilgilidir. Neden sorusunun açılımıda müşteriye sağladığımız fayda karşılığıdır. Temel değerleriniz ise faaliyetlerinizde tüm şirkete yön veren rehber ilkelerdir.

Temel Amaç ve Temel Değerlerin bileşiminden oluşan Çekirdek İdeolojinin belirsizliği iki şekilde kendini gösterebilir. Birincisi ve en kötüsü şirketin tepe yönetimi için bile çekirdek ideoloji belirsiz olabilir. İkinci görünümü ise tepe yönetimin sahip olduğuna inandığı çekirdek ideolojinin şirketin bütün birimlerince bilinmemesi ya da sahiplenilmemesidir.

Faaliyetlerinizde tüm şirkete yön veren temel değerleriniz neler ve bu değerler sadece duvarları mı süslüyor yoksa çalışanlarınızın gönlüne mi yazılı?

Müşteri deneyimi şirketin bütün faaliyetlerinin sonucu oluşur.

Pazarlama söylemlerimizde ‘mış gibi” yaparak deneyim oyuncusu olamayız. Müşteriyle temas eden

(ki yeni yaklaşımla fiziksel bir teması olmasa da bu tüm departmanlar demek) tüm birimlerin deneyimin inşasında

rol aldığını unutmamalıyız.

Temas noktaları müşterinizin şirketinizle temas ettiği tüm noktalardır

Şirket olarak müşterilerimize nasıl bir deneyim yaşatmayı hedefliyoruz? sorusunun cevabı “iyi bir deneyim olsun” değildir.

Markayla özdeşleşecek ve sizi rakiplerinizden ayırt edecek ve müşterinin fark edebileceği bir deneyim temasının belirlenmesi gerekir.

Tüm birimlerin odağında müşterilerin olması en önemli şarttır.

Tüm şirketi tek bir odakta toplayacak olan yegane  ve tüm şirketin var olma nedenine hayat veren temel unsur müşteridir.

Müşterilerin seslerini artık bir çok farklı kanaldan duyabiliyoruz. Doğrudan şirketlere ya da sosyal medya ile milyonlara seslerini duyurabiliyorlar. Bu kanal çeşitliliği ve bilginin hızla yayılması şirketlerin müşterilerin sesini doğru hızda duyması, anlamlandırması ve gerekli aksiyonları alması için çok önemlidir. Müşterinin sesini duymak ve anlayıp aksiyona dönüştürmek  sürdürülebilir bir hayranlık deneyimi için çok kritiktir. Hem deneyimin sürdürülmesi hem mevcut deneyimin müşteri görüşleriyle zenginleştirilmesi hem de müşterilerde sarsılmaz ve derin bir bağlılık yaratmanın en önemli adımlarından biridir.

Deneyim stratejileri ürün odaklı olmaktan çıkıp, müşteri odaklı olarak yapılmaya başlandı. İnsanlar daha çok duygularıyla karar veren varlıklar olduklarından dolayı, markalarda müşterine ürün satmak yerine, onlara unutulmayacak ve sadakat oluşturacak deneyimler sunmayı amaçlamaktadır.

Bununla birlikte; Çalışan deneyimi ile müşteri deneyimi adeta bir elmanın iki yarısı gibidir.

Çalışanların mutlu olmadığı bir şirketin hayranlık uyandıran bir deneyim yaşatması (uzun vadede) neredeyse olanaksızdır.

Çalışanları göz ardı etmek müşteri deneyiminin ölümcül günahlarından en tehlikeli olanıdır. Çünkü insan etkileşiminin deneyim üzerinde belirleyici gücü çok yüksektir. Bir oyun düşünün harika bir senaryo yazılmış, sahne mükemmel şekilde dekore edilmiş ama sahnedeki oyuncuların isteksiz ve mutsuz şekilde kötü bir oyunculuk sergilediklerini hayal edin.

Kötü haber şu ki, sosyoekonomik koşulların yarattığı işini kaybetme korkusu ile yaratılan korku ve kontrol kültürü oyuncuların her gün o sahneye çıkmalarını sağlayacaktır ancak gözlerinde içten bir gülümseme ve gönüllerinde samimi bir coşkuyla hayranlık uyandıran bir oyun sahnelemeye yetmeyecektir.

Hayranlık uyandıran bir deneyim için öncelikle şirketiniz için doğru insanları işe almalı daha sonra bu insanları yeteneklerine göre sürekli eğitmeli ve sizinle çekirdek ideolojinizi paylaşacak ve tutkuyla çalışmalarına devam edecek bir çalışan deneyimini sunmalısınız.

Önemli olan her bir deneyimi tasarlayan ve de sürdürebilir şekilde yöneten bir şirket olmaktır…

Ahmet Koray Gönülden

MB Genel Koordinatör

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir